Líderes. Manejando Procesos y Emociones.
Como líderes debemos entender cual es el origen de los resultados mas allá de medir el resultado mismo, pequeña gran diferencia entre jefe y líder. Los jefes (gerentes, supervisores, lideres de grupos, etc.) por lo general su enfoque es directo en el resultado, las escusas suelen salir rápidamente cuando el resultado mismo no es como uno lo esperaba. El líder, por otro lado, entiende claramente que el resultado es, como su nombre lo dice, el final de un proceso. Enfocarse en el final no es lo óptimo. Las carreras se ganan en la preparación y asegurándose que se está altamente emocionado al momento de la salida. Imagina un conductor de Fórmula 1 que al momento de salida de cualquier carrera esta triste, derrotado y sin ganas; aún con toda la preparación, ¿cómo crees que va a terminar la carrera?
En G20, cuando escuchamos que los resultados no están siendo como estaban siendo acostumbrados, les pedimos hacer una revisión. Lo primero que analizan son las ventas por vendedor y nos indican como éstas están bajando en algunos casos de forma dramática y entonces el vendedor no esta dando resultados; aun así, cuando vemos más a fondo el vendedor sigue manteniendo su porcentaje de efectividad o de cierre; entonces dicen “la afluencia esta bajando”.
En esa línea de análisis, llegamos al detalle de ver cómo el número de prospectos por vendedor (nuevos y de seguimiento de su cartera) ha disminuido (por lo general ambos) y; aun así, el enfoque del gerente sigue siendo en cierres y entregas. Cuando preguntamos cuántas llamadas adicionales se le están pidiendo al vendedor, al centro de negocios (en algunas marcas BDC – Business Development Center y en otras Call Centers), vemos que el objetivo no cambia, los seguimientos a clientes no se están dando, los clientes que llegan al taller mecánico con vehículos de 3 años de antigüedad o más, no están siendo prospectados; es más, el departamento de ventas de autos nuevos y usados ni se enteran. Podemos concluir que el problema no es de efectividad del vendedor, es efectividad en Liderazgo y Estrategia.
Ahora, si crees que el origen es la prospección, entonces el comienzo ya no empezó en el origen. El origen de toda venta esta en el deseo del vendedor por lograr un mejor estilo de vida. En ocasiones nos perdemos y creemos que es una mejor remuneración, esta es parte del proceso; el resultado es qué hacer con dicha remuneración. ¿Para qué la utiliza nuestro ejecutivo? ¿es para una mejor escuela de los hijos? ¿algún viaje? ¿remodelación de casa?…. ¡investiga! Es importante para crear motivación.
Vamos por partes: si establecemos todos los objetivos para el vendedor desde prospección hasta entregas, ¿qué garantiza que los siga? ¿cuántas veces el mismo vendedor ha dado resultados distintos? ¿y, la razón es? = ¡Motivación! Los motivos y/o razones para establecer una acción. Lo mismo con los gerentes, incluso con mayor razón los gerentes. Ellos son los que contagian sus emociones e inspiran a su Fuerza de Ventas. Si los gerentes no encuentran los motivos personales y profesionales para generar acciones todos los días, durante todo el día; ¿cómo crees que va a estar tu equipo?
Sin duda la parte “mágica” de toda estrategia es contar con la fuerza emocional del equipo. Un líder motivado genera resultados distintos. Un líder con una visión clara de sí mismo y de cada participante de su equipo, afronta circunstancias complicadas y las vence. Un líder entiende que construir resiliencia refiere a la habilidad de adaptarse exitosamente a la adversidad, estrés y contratiempos; manteniendo o recuperando rápidamente el bienestar psicológico de sí mismo.
Entonces, ¿cuánto tiempo destinas a entender qué está sucediendo en tus líderes y sus equipos?, ¿cuánto tiempo te has dedicado a tí mismo? El trabajo de tu fortaleza emocional es primordial en tu estrategia de corto y largo plazo. Debe ser revisable de forma constante. Hay momentos que debes detener un poco tus tiempos y definir claramente qué es lo que te da esa fortaleza hoy y para los próximos días. No pienses tan a largo plazo; para comenzar, piensa en los próximos diez días, ¡solamente diez! No más. En el décimo día realiza una autoevaluación, sé disciplinado. Realiza los ajustes necesarios y repite otros diez días más, lleva este proceso hasta que hayas vencido la adversidad. Luego establece el mismo plan acrecentando los tiempos, siempre estableciendo una fecha determinada para autoevaluación, ajustes y planeación.
Las ventas mejoran por varias causas: mercado, producto, precio. Desde nuestra perspectiva principalmente por el valor de tu fuerza de ventas: el activo MÁS IMPORTANTE de tu negocio. En una agencia automotriz aplica para vendedores de autos, partes y servicio. ¿qué tanto estas invirtiendo ahora mismo en mantener al equipo altamente motivado? ¿y a tus líderes? En momentos de adversidad y contratiempos es cuando más se requiere. Imagina por un momento que realmente estás en un barco en medio de la tormenta y más allá de motivar al equipo, te escondes o peor aún; te das por vencido y transmites emociones de miedo, amargura, estrés; haces comentarios fatalistas. Seguramente verás algunos saltar por la borda, otros escondiéndose y ninguno realmente tratando de luchar y salvar la tormenta.
Imagina ahora, que al ver la tormenta reúnes al equipo. Explicas lo que se viene, les haces ver la formación de las nubes y les explicas la magnitud de la tormenta. Están en el barco y comienzas a discutir la fortaleza de cada uno del equipo, comienzan a escuchar los truenos y ver los relámpagos y con esa emoción de equipo, de conocer sus fortalezas aplican su grito de guerra, su porra. El equipo seguramente estará mas fuerte. Al frete de ellos de forma constante les repites donde moverse, que apretar, que cambiar. Diriges, repites el grito de guerra. Te aseguro que la tormenta pasa y tu barco esta a flote. Posiblemente fuera de ruta – no importa – la ruta se corrige. Ahora tienes un equipo mas fuerte, mas comprometedlo. Entre ustedes acaban de salvar la vida de todos. El grito de guerra te ayuda a mantener las emociones en alto.
Comienza tu estrategia, encontrando la fortaleza emocional de cada uno; busca sus razones actuales por las cuales tienen que realizar esa llamada adicional, esa presentación con sonrisa, ese seguimiento con causa. La experiencia que un cliente vive en tu agencia no es exclusiva de cómo se ve el mobiliario, o la música, en algunos casos incluso los aromas. Todo eso es totalmente irrelevante si la gente (vendedores, asesores, hostess, etc.) que los atiende no transmite una emoción positiva real. Realiza mesas redondas entre tus equipos y definan ¿qué es lo que el cliente debería de vivir en nuestro negocio? ¿Qué es lo que va a hacer que el cliente nos identifique diferentes ante los demás que venden lo mismo? ¿Por qué el cliente va a tomar decisiones de compra CONTIGO?
Para terminar, ¿cómo amarramos estas mejorías con mayores ventas? Primero: líderes que sepan trabajar durante la adversidad con una misión de corto plazo clara. Segundo: contagiar al equipo valores de competitividad, resiliencia y triunfo. Tercero: entender de cada miembro del grupo o fuerza de ventas sus razones de corto plazo. Cuarto: convertir la experiencia del cliente. Quinto: establece tu porra o grito de guerra. Sexto: festeja cada triunfo por pequeño que parezca. Esto ultimo va creando fortaleza emocional en cada uno y el equipo.
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